庆阳市人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法
甘肃省庆阳市人民政府
庆阳市人民政府办公室关于印发庆阳市人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法的通知
各县（区）人民政府，市直各部门，中、省驻庆各单位：
《庆阳市人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》已经市政府同意，现予印发，请各单位遵照执行。
二〇一〇年十二月十六日
庆阳市人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法
第一章 总 则
第一条 为加强庆阳市人民政府政务大厅(以下简称市政务大厅)的规范化建设，增强窗口及窗口工作人员的责任感和服务意识，保证市政务大厅规范、廉洁、高效运行，争创全省一流政务大厅，按照《庆阳市人民政府政务大厅管理办法（试行）》精神，特制定本办法。
第二条 本办法适用于市政务大厅各窗口及窗口工作人员，由市政务服务中心负责组织实施。市政务服务中心对各窗口及窗口工作人员的年度考核意见，作为市委、市政府对部门年度目标管理综合考评奖惩的重要内容和部门对驻厅工作人员年度考核的主要指标。
第二章 考核组织形式与考核方法
第三条 市政务服务中心成立部门窗口及窗口工作人员工作考核小组，负责窗口考核工作的组织、实施，领导各窗口的年度考核工作。
第四条 市政务服务中心对窗口及窗口工作人员的考核实行月度督查通报和半年综合考核。
第五条 市政务服务中心遵照《庆阳市人民政府政务大厅管理办法（试行）》和本办法有关规定对窗口及窗口工作人员的日常工作情况进行督查考核，并将督查考核情况记入窗口及窗口工作人员考核档案，作为月度督查通报和年中及全年综合考评的重要依据。
每月初，由市政务服务中心将上月各窗口及窗口工作人员工作的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口及窗口工作人员考核档案。
年中综合考核，在窗口及窗口工作人员自查的基础上，市政务服务中心考核小组根据窗口及窗口工作人员半年督查考核情况，量化评分，评出窗口考核成绩。全年两次分值经总评折算后报市督查考核局，纳入部门全年目标管理综合考评之中。
第六条 各部门驻厅窗口考核所得分值占所在部门的年终综合考核10分。
窗口得分由窗口和窗口工作人员两部分组成。窗口得分占总分的80%，窗口工作人员得分占总分的20%。
窗口考核实行百分制，基础分为70分，加分不超过30分。窗口的年终考核实得分=基础分+实得加分-实际扣分。
窗口工作人员考核实行百分制，基础分为70分，加、减分项比照窗口标准有关情形实施。
第七条 市政务大厅窗口或窗口工作人员出现违纪违法行为的，年度考核分值直接评为零分。
第三章 考核内容
第八条 市政务服务中心对窗口考核的基础分部分：（70分）
一、窗口规范化建设（35分）
（一）窗口工作人员遵守市政务大厅各项规章、制度和工作纪律；（5分）
（二）按规定着装，佩证上岗，摆放工作牌，对外服务使用普通话和文明用语；（5分）
（三）自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序；（5分）
（四）不得在大厅内抽烟，在工作场所吃东西，看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为；（5分）
（五）因公、因私请假或上班时间中途外出，按规定办理请假手续；请假时限一天之内的，由窗口单位首席代表签许后报政务中心批准；三天之内的由所在单位出具正式请假手续并说明原因后报政务中心批准；三天以上的由所在单位出具正式请假手续，单位分管领导签许后，向市政府办公室履行请假手续；一周以上的由所在单位出具情况说明，单位主要领导签许后，向市政府分管秘书长履行请假手续，并指定替岗人员；（5分）
（六）遵守市政务大厅计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间不得用电脑从事与工作无关的事；（5分）
（七）服从市政务服务中心的工作安排，积极参加市政务服务中心组织的会议、活动。（5分）
二、窗口办事效率高、服务态度好（25分）
（一）按照“应进必进”原则，进驻市政务大厅受理的审批事项和其他服务事项实行集中受理，即时办结，无“两头”受理的情况；（5分）
（二）依法办理行政审批事项，无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按时办结的情况；（5分）
（三）当月办理事项的数据资料及时、准确全部录入市政务服务中心接办件系统或及时上报市政务服务中心；（5分）
（四）实行首问责任制、一次性告知制和服务承诺制，无超时办理现象；（5分）
（五）窗口工作人员为办事群众提供热情、微笑服务，言行举止和善、谦恭、庄重、得体。（5分）
三、遵守廉洁自律有关规定（10分）
（一）严格依法审批、规范服务，依照法律法规收取费用；按照公布的法定项目和标准在银行代收费窗口统一缴纳，窗口工作人员不得收取现金，无“吃拿卡要”和损害服务对象权益等行为；（5分）
（二）窗口工作人员遵守市政务服务中心规章、制度和工作纪律情况，无服务对象的有效投诉。（5分）
第九条 市政务服务中心对窗口工作人员考核的基础分部分（70分）：
一、德（10分）
（一）政治素质高，团结协作精神好；（5分）
（二）宗旨服务意识强，沟通协作能力强和工作态度好。（5分）
二、能（15分）
（一）工作推动能力强；（5分）
（二）解决困难问题的办法和措施科学；（5分）
（三）业务能力好，熟悉政策和业务流程。（5分）
三、勤（15分）
出勤每签到次记0.2分，病、事假每签到次记0.1分，旷工每签到次扣0.2分。
四、绩（15分）
（一）及时接办受理事项；（5分）
（二）按承诺办结事项；（5分）
（三）按时办结率在95%以上。（5分）
五、廉（15分）
（一）遵守廉洁规定，无“吃、拿、卡、要”现象；（5分）
（二）规范服务；（5分）
（三）依法行政。（5分）
第四章 加分办法
第十条 有下列情况之一的，对窗口给予加分（30分）：
一、所在部门重视和支持窗口工作，积极配合政务服务中心工作；（7分）
（一）遵照《庆阳市人民政府政务大厅管理办法（试行）》规定选派首席代表和窗口工作人员，保持稳定；首席代表和窗口工作人员业务能力强、综合素质高，能圆满完成本职工作和中心临时交办的工作；（2分）
（二）所在部门支持、配合市政务服务中心工作，并保障窗口必要的办公条件，按要求完成市政务服务中心临时交办工作；（2分）
（三）所在部门在政治上、生活上关心窗口工作人员，单位主要领导每季度到窗口关心指导工作不少于一次，分管领导每月到窗口关心指导工作不少于一次，每人每次加1分。
二、围绕政务服务认真开展信息调研工作，及时向市政务服务中心报送信息，每报送一条信息加0.1分，累计加分不超过2分；市政务服务中心网站或工作简报上每采用1条加0.2分，《庆阳政务服务与政务公开》专刊每采用1条0.5分，累计加分不超过2分。
三、窗口受上级领导、有关部门或新闻媒体表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分，此项累计不超过5分。
（一）受到市委、市政府、省级部门表扬的每件加1分,省委、省政府、国家级部门表扬的每件加2分；
（二）受到副市级以上领导肯定性批示的每件加1分，副省级以上领导肯定性批示的每件加2分，国家级领导肯定性批示的每件加5分；
（三）受到市级媒体表扬的每件加0.5分,省级媒体表扬的每件加1分，国家级媒体表扬的每件加1.5分；
（四）服务对象赠送锦旗，每件加0.2分；书面表扬的，每件加0.1分，累计加分不超过2分。
四、主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料的（需附对比流程），经核实，每项优化措施加0.5分，累计加分不超过4分。
五、积极配合和参与并联审批、联合审批等审批服务创新工作的，加1-3分。
六、抓好电子政务建设，推行网上预审和网上申报，每新增一项网上预审、网上申报项目加0.2分，累计加分不超过3分。
七、窗口及所在部门对市政务服务中心临时交办的工作或组织的活动积极配合，表现突出的，按项加0.5分，累计加分不超过2分。
八、窗口自身制度建设完善，有创新，文件、事项办理资料归档保管完善的，加2分。
第十一条 窗口工作人员类似情形，比照窗口标准加分。
第五章 减分办法
第十二条 有下列情况之一者，对窗口进行减分（20分）
一、在“遵守市政务大厅首席代表和窗口工作人员选派标准和调换规定”方面出现下列情形的：
（一）未按要求选派首席代表和窗口工作人员的，每人次扣1 分；在市政务大厅工作时间未满半年而无故中途调换窗口工作人员的，每人次扣0.5分，中途无故调换首席代表的扣0.5分；事先未征得市政务服务中心同意而擅自调换或随意召回窗口工作人员的，每人次扣1分。此项累计扣分不超过2分；
（二）窗口工作人员因违纪、违规被省、市级部门批评、被媒体曝光或被市政务服务中心巡查发现违规的，经查证属实的，每人次扣2分；
（三）窗口工作人员变动或请假时未做好工作交接，造成工作脱节，影响窗口工作开展的，每次扣0.5分。
（四）窗口工作人员无故不到岗或不按规定进行早晚签到的，以缺岗对待，每人次扣0.2分。
二、在“所在部门重视市政务大厅窗口工作”方面出现以下情形的：
（一）所在部门相关业务科室与窗口配合、衔接不好，造成工作脱节，影响窗口工作正常开展的，每次扣1分；
（二）出现窗口工作人员政治、生活待遇与同级比较，低于所在单位工作人员的，每次扣0.5分。
三、执行市政府“不得在本部门受理应在市政务大厅集中受理的行政审批事项及其他服务事项”规定方面出现以下情形的：
（一）按照“应进必进”原则，属市政府保留的行政审批事项在单位办理的，经核实，每一项扣1分；
（二）仍在本部门受理已进入市政务大厅的行政审批事项及其他服务事项，或继续受理已经取消的行政审批事项的，每件次扣0.5分；
（三）擅自在市政务大厅窗口以外向办事者发放审批结果的，每件次扣0.5分；
（四）拒绝市政务服务中心对其审批办件情况进行检查的，每次扣0.5分。
四、执行“公开办事制度、告知承诺制、首问责任制以及实行承诺服务”的情况。
（一）未按要求制作《办事告知单》或未将《办事告知单》等告知材料放在窗口规定位置的，每次（项）扣0.5分；告知内容不充分、不准确的，每次扣0.2分；
（二）窗口工作人员不严格执行首问责任制，对服务对象的咨询推诿、敷衍的，每次扣0.5分；对本部门受理事项未实行一次性告知造成服务对象往返跑路的，每次扣0.5分；
（三）无故超过办件承诺时限的，每件每超过1个工作日扣0.5分；
（四）未依法办理行政审批事项被服务对象投诉的，每件次扣0.5分；
（五）未按要求实行和参加行政审批联席会议以及联审联办、并联审批的，每件次扣0.5分；
（六）未在规定时限内办结市政务服务中心、市监察局驻厅监察室转交的群众投诉或问题反映的，每逾期1个工作日扣0.1 分；
（七）当月办理事项的数据资料未按要求全部录入市政务服务中心接办件系统的，扣0.5分；当月所有数据未录入的，扣1分；录入失误而不及时报告和更正的，每次扣0.5分。
五、执行“市政务服务中心各项规章、制度和廉洁自律有关规定”的情况。
（一）上班时间窗口无故无人值守、无人接件的，每次扣0.5分；
（二）窗口工作人员因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉的，经查证属实的，每人次扣0.5分；窗口工作人员违纪、违规行为被上级有关部门批评或被媒体曝光的，每次扣2分；
（三）未经市政务服务中心同意，非市政务服务中心工作人员进入窗口工作区内的，每人次扣0.1分；
（四）未经市政务服务中心同意，非市政务服务中心工作人员操作市政务服务中心计算机网络设备的，每人次扣0.2分；
（五）窗口工作人员因严重违纪、违规或累积扣分20分以上被退回所在部门的，每人次扣1分；
（六）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每次扣1分。
第十三条 窗口工作人员类似情形，比照窗口标准减分。
第六章 奖 惩
第十四条 年中和全年综合考核评为文明的窗口及优秀的工作人员，由市政务服务中心予以奖励并通报其所在单位作为对派出人员晋职、晋级的主要依据。
第十五条 凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，市政务服务中心查实后给予通报表扬或物质奖励。
第十六条 半年被评为不称职的窗口工作人员，予以通报批评，并退回原单位。
第七章 附 则
第十七条 本办法由庆阳市人民政府政务服务中心负责解释。
第十八条 本办法在年度工作考核全过程中施行。
第十九条 本办法由市监察局驻厅监察室监督实施。
第二十条 本办法自印发之日起执行。
淮北市人民政府办公室关于印发淮北市收费管理暂行办法的通知
安徽省淮北市人民政府办公室
淮北市人民政府办公室关于印发淮北市收费管理暂行办法的通知
淮政办〔2009〕77 号
濉溪县、各区人民政府，市政府有关部门，各有关单位：
《淮北市收费管理暂行办法》已经市政府第三十五次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○○九年十二月二十八日
淮北市收费管理暂行办法
第一条 为加强收费管理，建立规范、透明、合理的收费制度，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规，结合实际，制定本办法。
第二条 本市行政区域内行政、事业单位（包括下辖的团体组织和中介机构）收取各类行政事业性收费、经营性服务收费和其他收费的申请、变更、管理、监督适用本办法。
第三条 行政事业性收费是指国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织根据法律法规等有关规定，依照国务院规定程序批准，在实施社会公共管理，以及在向公民、法人提供特定公共服务过程中，向特定对象收取的费用，市物价、财政行政主管部门负责省委托的收费标准的制定和调整。
经营性服务收费是指公民、法人或者其他组织依法取得经营资格，以盈利为目的，利用场所、设施、技术、信息、知识、劳务等向消费者提供服务而收取的费用。经营性服务收费实行政府定价、政府指导价和市场调节价三种形式。
第四条 收费单位应在收费场所或者社区等方便群众阅览的地方长期固定设置公示栏（含公示牌、电子显示屏、电子触摸屏），或者通过报纸、电视、广播、网络等形式进行公示宣传。
公示内容包括收费政策解释、减免优惠政策、收费项目、收费标准、收费依据、收费范围、计费单位、投诉电话等。未公示的不得收取任何费用。
第五条 行政事业性收费须领取《行政事业性收费许可证》；属政府定价、政府指导价的经营性服务收费，须领取《经营性服务收费许可证》。收费人员应当经培训取得收费资格。收费单位应当主动接受市物价、财政、审计、监察、税务等行政主管部门的监督检查。
未按规定领取《收费许可证》一律不得进行收费。收费人员持《收费员证》方可进行收费。
第六条 行政事业性收费实行《企业缴费登记卡》和《涉企收费审批通知书》制度。收费单位收费前，应当到市物价行政主管部门办理《涉企收费审批通知书》审批手续，并向市优化（效能）办办理备案手续；收费时持相关证件，认真填写《企业缴费登记卡》，并加盖收费员印章。
第七条 行政事业性收费收支管理依据《淮北市行政事业性收费收支管理办法》（淮政办〔2008〕32 号）执行，所有行政事业性收费均应当缴入市政府非税收入汇缴结算户。
第八条 行政事业性收费单位应当按照《收费许可证》中收费项目明细记录收费金额及优惠减免金额，按年度将各项收费金额及优惠减免金额分别报市物价、财政行政主管部门。
第九条 停止征收或者降低征收标准的，市物价行政主管部门应当将停止征收或者降低征收标准的项目名称、征收标准进行公布。收费部门应当及时办理《收费许可证》变更、登记手续。
第十条 市物价、财政行政主管部门应当对收费单位收费执行情况、票据使用情况、资金管理情况实行年度审核。
第十一条 国家、省、市对行政事业性收费、经营性服务收费有按下限标准收取规定的，须严格按照下限标准执行。
第十二条 行政事业单位所辖团体组织和中介机构，不得依托主管部门行政职能强制要求主管部门的行政相对人加入协会，搭车或者强制收取会员费、赞助费、培训费、咨询服务费等各种名义的费用，不得超标准限额摊派、订阅报刊以及其他乱收费行为。
第十三条 行政事业性收费按照政策规定有减免权限的，应当按权限规定执行。没有减免权限规定和减免依据的，确需减免的，按照《淮北市加强和规范政府非税收入征收管理考核暂行办法》（淮政〔2008〕19 号）相关规定执行。
第十四条 收费单位不得有下列乱收费行为：
（一）违反收费立项审批权限或者违反《安徽省收费许可证》规定，擅自设立收费项目、制定或者调整收费标准；
（二）不按规定申领《安徽省收费许可证》，或者不按规定办理变更或注销《安徽省收费许可证》而擅自收费；
（三）不执行国务院及其有关部门和省、市人民政府批准的收费优惠措施，或者对政府已明令取消和停止执行的收费项目继续收费；
（四）未按规定向社会公示收费项目、收费标准；不按照公示的收费项目、范围和标准收费，或者不使用统一规定的票据或无票据收费；
（五）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围、自行推迟降低收费标准执行时间、延长收费时限、增加收费频次等方式变相提高收费标准，或者违反规定以保证金、抵押金等形式变相收费；
（六）不实行管理行为或者不提供服务而收费，不按照规定提供服务、降低服务标准和减少服务内容而收取费用；
（七）无合法依据强制要求接受指定服务或者将属于自主选择的咨询、培训、信息、检测等服务变为强制性服务并收费；
（八）其他不符合国家法律、法规、规章规定的收费行为。第十五条 缴费者应当自觉履行缴费义务，如实向收费单位提供核算收费额度所需年产值、销售额等数据。对不履行收费义务或者不如实提供数据的，造成不良后果由缴费者负责。收费单位不得对外透露收费相对人提供的任何资料，如有违反应当承担相应法律责任。
第十六条 任何单位和个人有权对收费的合理性与合法性向市监察、物价、财政行政主管部门进行投诉，提出意见和建议，有权拒绝一切违规收费。
第十七条 收费管理工作按《淮北市收费管理考核暂行办法》（淮政办〔2004〕57 号）纳入市政府岗位责任目标考核。
第十八条 对不执行本办法乱收费的，市物价行政主管部门将依据《中华人民共和国价格法》、《安徽省收费管理条例》、《安徽省价格监督检查办法》等法律、法规进行查处，并将追究有关部门领导和人员的行政责任。
第十九条 本办法由市物价、财政行政主管部门负责解释。
第二十条 本办法自 2010 年 1 月 1 日施行。
